CRM är en disciplin som ständigt utvecklas, men fokus ligger alltid på dina kundprocesser. Hur man får nya leads och hur man säljer till dem. För många stannar det här, men CRM är mer än så. Efter många år i branschen är min erfarenhet att styrkan ligger i att använda CRM för att hantera alla inkommande förfrågningar på ett sätt som säkerställer att de följs upp snabbt. Om dessa går direkt in i CRM-systemet i stället för att hamna i en gemensam e-post, personlig e-post eller på en gul lapp blir det lättare att säkerställa snabb och korrekt uppföljning.
Avskaffa den gemensamma inkorgen
Alla företag har en eller flera delade e-postmeddelanden. "Någon" är ansvarig för det och så länge rutinerna följs och "Någon" är närvarande och medveten om sitt ansvar, så kommer allt att ordna sig. Mejl kommer in, granskas, vidarebefordras och förhoppningsvis kommer rätt svar till rätt person. Men det är också här vår största felkälla kommer in; den mänskliga faktorn. "Någon" måste läsa e-postmeddelanden, "Någon" måste distribuera dem och "Någon" måste behandla dem. Vem är ansvarig? Vem ser till att personen som kontaktade dig får ett snabbt svar? Vem ser till att ett korrekt svar faktiskt ges. Här vilar mycket arbete och inte minst ansvar på "Någon".
Gör dina anställda ansvariga
Vem ansvarar för att svara på de mejl som kommer till de delade mejladresserna. Oftast är det en eller två personer som har tillgång till detta tillsammans med sin egen e-post. Då går den som har möjlighet in och svarar, eller vidarebefordrar det inkommande mejlet till den eller de ansvariga för det ämnesområde det enskilda mejlet handlar om. Och så hoppas man att någon ska svara kunden. Med Service i SuperOffice kan du säkerställa bra rutiner, både så att kunden får bekräftelse på att hans mejl har tagits emot, och även att mejlet skickas till rätt person i din organisation och att det därmed finns ett tydligt ansvar för vem måste svara på förfrågan.
Säkra bra processer
Olika typer av ärenden måste hanteras på olika sätt. När ärendena väl finns i systemet kan behandlingsregler byggas in direkt i systemet. Detta säkerställer att liknande fall behandlas på samma sätt. Kunder kommer att få en bekräftelse på mottagandet och en referens att använda för efterföljande förfrågningar. För användarna kommer detta att innebära att det är lättare att få uppgifterna gjorda. Ärenden kommer att dyka upp på en separat arbetslista och ansvaret kan förskjutas på ett dokumenterat sätt när du är klar med din del. Och inte minst kommer processerna att bli mätbara. Vad har slutförts? Vem utförde uppgiften? Hur snabbt gavs ett svar? Och när ärendet är avslutat går det att börja mäta kundens uppfattning om processen (NPS).
Dokumentation
Alla har säkert upplevt att söka igenom många e-postmeddelanden för att få en helhetsbild av ett givet fall. Fragment av fallet ligger i olika trådar, vissa mer kompletta än andra. Dessutom upplever man ofta att flera ämnesområden blandas ihop i samma mejltråd. Detta skapar osäkerhet om vad som hör till ärendet och vilken tidslinje som är korrekt i ärendet.
Att flytta e-post till Service kommer att lösa mycket av detta. All relevant dokumentation kommer då att kunna samlas under ett ärende. Om flera moment/fall ingår i ett svar kan detta enkelt delas upp i ett separat fall. Det gör det lättare att skilja mellan olika teman.
Att hantera inkommande ärenden i Service löser även ett annat perent tema i CRM; vilka e-postmeddelanden ska lagras i systemet? Om mycket av processen flyttas in i ärendesystemet kommer e-postmeddelanden automatiskt att sparas som meddelanden på rätt ärende. Detta kommer att minska antalet e-postmeddelanden som behöver lagras direkt på kunden. Och det blir så mycket lättare att lagra e-postmeddelanden under rätt kategori så att de kan stödja andra processer. För användarna kommer det också att innebära att det blir lättare att hitta korrespondensen med kunden.
Använd resurser förnuftigt
Tid är ofta en knapp faktor i alla typer av verksamheter. Genom att låta systemet ta hand om de repetitiva och enkla uppgifterna hjälper du till att frigöra resurser som kan användas till annat. Genom att bygga vidare på erfarenheter du har haft tidigare kan du också ge svar, rutiner och förbättringar på ett enklare sätt. Rätt resursanvändning innebär också den mest effektiva resursanvändningen. För medarbetaren kommer det att innebära att de får mer utmanande arbetsuppgifter och slipper göra det som upplevs som tråkigt, vilket i sin tur resulterar i nöjdare medarbetare
Om du vill höra mer om hur SuperOffice Service kan få dina processer att bli bättre, fyll i dina uppgifter nedanför och kontakta oss, vi visar gärna!