Låt NPS bli en viktig komponent i er företagskultur
Jag har haft stor glädje av att använda NPS undersökningar i byggandet av vår företagskultur. Med rätt insikter och strategi kan vi skapa en kundfokuserad kultur som bidrar till att vi ökar vår lönsamhet. Nedan beskriver jag varför det är viktigt att NPS mätningarna blir en del av företagskulturen.
Det är en resa som tar tid men resultaten kommer. Under en tvåårsperiod skapade vi följande ökningar av resultat: rNPS (relation) +16 poäng, tNPS (support) +17 poäng och bäst av allt – vårt kundtapp har minskat med 60%!
Kanske vårt resultat inspirerar dig att ta klivet till att införa NPS mätningar i er företagskultur?
- Förbättra kundupplevelsen.
NPS identifierar våra mest lojala kunder, det ger oss värdefulla insikter att analysera för att se varför de älskar vårt företag och erbjudande. Informationen hjälper oss att ständigt förbättra och göra mer av det som fungerar till ännu fler kunder.
- Skapa medarbetarengagemang.
Varje vecka bör kundteamet gå genom resultaten och agera på de olika svaren. Genom att sätta tydliga mål hjälper vi kundteamet att arbeta mot en långsiktig strategi för att bygga ett framgångsrikt kundteam och ett varaktigt företag.
- Minska ditt kundtapp.
Börja följa upp de kunder som inte får tillräckligt med uppmärksamhet. Skapa en rapport i CRM systemet som varje vecka visualiserar vilka kunder som inte kontaktats på 3 månader. Samkör med kundernas NPS svar och skapa handlingsplaner för att lyfta resultatet. Våga prata med kunden –”Jag ser att du lämnat ett betyg på 7 av 10 i vår senaste mätning. Vilka förväntningar har du? Och vad kan vi göra för att du skall lämna en 9 eller 10a nästa gång?” - Skapa nya affärsmöjligheter.
Nöjda kunder handlar mer och rekommenderar till andra.
Försäljningen kommer att öka och en långvarig verksamhet med massor av lojala kunder växer.
9 av 10 kunder uppger att de litar mer på familj och vänner, framför alla andra former av reklam. Således är mun till mun metoden er bästa sälj- och marknadsorganisation. Våga prata om ditt NPS arbete och resultatet med dina kunder, det skapar förtroende och utstrålar ambition.
- Den mäter kundlojalitet.
Konsumenter tenderar att bli mindre lojala. Det finns alltid någon annan med ett erbjudande, till lägre pris, bakom hörnet. Varför skall kunden vara lojal mot er? Det borde vara en självklarhet att som företag vilja bygga in lojalitet i sina affärsmodeller. Är era kunder fans, eller ännu bättre, förespråkare för ditt varumärke? Eller väntar de bara på ett bättre erbjudande?
Vad är NPS?
Net Promoter Score®, är en global standard baserad på gedigen forskning. NPS bygger på frågan ”Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”
Studier har visat att NPS är starkt kopplat till lönsamhet. Företag med flest lojala kunder har en dubbelt så hög tillväxttakt som de med en genomsnittlig kundlojalitet.
Resultatet räknas ut på följande sätt: Promoters minus Kritiker, delat med antalet svar, multiplicerat med 100. Skalan går från -100 till 100.
Ambassadörer: 9 eller 10 poäng. Nöjda och lojala kunder som mycket sannolikt återkommer och även rekommenderar företaget till andra.
Passivt nöjda: 7 eller 8 poäng. Kunder som eventuellt rekommenderar dig, men lika gärna väljer att gå till din konkurrent.
Kritiker: 0 till 6 poäng. Illojala kunder som du lätt kan tappa. Pratar ibland illa om ditt företag.
