För några år sedan var kvalitet i kundbemötande en topprioritet. Idag ses det som en självklarhet. Betyder det att kvalitet inte längre är viktigt? Absolut inte, men idag räcker det inte att som företag sträva efter att ge dina kunder en bra upplevelse. Vad som verkligen skiljer dig från mängden är när du levererar en kundupplevelse som överträffar förväntningarna.
Oavsett om du arbetar B2B eller B2C, är kundupplevelsen och varumärkesuppfattningen avgörande. Vi människor drivs av känslor, och det påverkar våra beslut. Konsumtionsmönstren förändras ständigt, och som företag måste vi ständigt anpassa oss (och förutse) dessa förändringar. Detta är särskilt viktigt för tillväxtföretag, där en exceptionell kundupplevelse verkligen kan ge en skjuts framåt. Så hur gör man för att ta sig dit?
Det börjar i ledningsgruppen
För att leverera en sömlös och minnesvärd kundupplevelse krävs det att hela organisationen arbetar i samklang, med samma insikter och mål - att överträffa kundens förväntningar! Det här är inte bara en uppgift för en enskild avdelning, utan kräver samarbete över hela företaget. Annars riskerar man att skapa förvirring, där kunden får olika upplevelser från olika avdelningar - och gissa vilken upplevelse de kommer att minnas och värdesätta?
Det krävs att organisationen formas efter kundens behov, något som ställer höga krav på innovation och flexibilitet. Ett tips är att inte börja med visionen, utan att utgå från nuläget och se till att medarbetarna har befogenhet att göra förändringar. Din starkaste innovationskraft finns hos dina medarbetare och bör tas tillvara. Detta uppnås genom att skapa en trygg miljö där nya idéer kan testas. Om ditt företags värdegrund är väl förankrad hos medarbetarna, kommer det att genomsyra den dagliga verksamheten och synas utåt mot kunderna.
Få koll på hela kundresan
För att skapa en bra kundupplevelse så behöver du förstå hur kundens resa ser ut. Den börjar långt innan kunden kommer i kontakt med ditt varumärke och avslutas långt efter att kunden blir just kund. Se den färdiga kartläggningen av kundresan som ett verktyg att använda för att skapa en extraordinär kundupplevelse.
När du ska kartlägga kundresan, börja då med utgångspunkten när kunden blir en faktisk kund. Det är i regel den lättaste fasen att kartlägga. Vilka situationer befinner sig kunden i nu? Vilka aktiviteter gör kunden i den här fasen? Sedan fortsätter du att kartlägga kundresan framåt respektive bakåt.
Fasen innan är den svåraste delen att kartlägga, innan kunden blir kund. Det är viktigt att du behåller utifrån och in-perspektivet, att du alltid arbetar utifrån kundens perspektiv. Hur ser beslutprocessen ut? Vilka utmaningar har kunden? Nu medvetengörs ofta vikten av ditt arbete kring varumärke eller att strävan efter att befintliga kunder blir till ambassadörer av ditt varumärke. Någon gång under den här fasen kommer din potentiella kund i kontakt med ditt varumärke. Exempelvis av en vän, kollega, recension eller ett inlägg i sociala medier. En negativ kommentar i sociala kanaler kan göra att en potentiell kund inte blir kund eller tvärtom, det kan vara ett omnämnande i ett inlägg som är helt avgörande i beslutsfattandet.
När du är klar med kartläggningen av kundresan, skissa upp kontaktpunkterna ditt företag har med kunden och vilka kanaler du möter kunderna i. Är du relevant i din kommunikation, svarar du på kundens utmaningar och varför skall de välja dig?
Mät det som tar dig framåt
När du har kartlagt kundresan är det dags att validera den. Att utföra djupintervjuer med dina befintliga kunder är ett bra sätt att säkerställa att dina antaganden stämmer. Mät regelbundet alla interaktioner med dina kunder, gör stickkontroller och var närvarande som ledare. Hur nöjda är de egentligen? Prata med såväl med nöjda som missnöjda kunder. Intervjua befintliga kunder. Vilka förväntningar lyckades vi inte att infria? Kände organisationen till dem? Skapa åtgärdsplaner och underskatta inte den tid det tar att implementera en förändring i organisationen. Alla nyheter behöver implementeras med omsorg och följas upp under tid för att få avsedd effekt.
Att skapa en extraordinär kundupplevelse är en resa som kräver stort engagemang, insikt och samarbete i hela organisationen. Genom att förstå hela kundresan, skapa trygghet för innovation och forma organisationen efter kundens behov, kommer du att överträffa kundernas förväntningar och skapa en oförglömlig upplevelse.
Kom ihåg! Det är inte destinationen som räknas, utan resan. Så varför inte sätta igång nu? Börja din resa idag och se hur långt det kan ta din organisation. Lycka till!