Hamnar du i dessa fällor när det kommer till kundfeedback?
Jag deltog nyligen i ett webbseminarium där en av föreläsarna kom med ett ganska starkt påstående. Föreläsaren i fråga, ansåg att man i stället för att mäta kundnöjdheten direkt riktat till kunden, snarare borde rikta sig till den som förvaltar kunden. Föreläsaren menade att kundundersökningar ofta uppfattas som enerverande. Och att man därför borde höra sig för med de anställda som både känner till kundens situation och tillfredsställelse.
Kommentaren överraskade mig, men den startade samtidigt en reflektionsprocess. För vilken erfarenhet har egentligen företagen av kundundersökningar? Och hur hanteras egentligen dessa undersökningar?
Om det är så att vi bara ska lyssna på interna resurser, och lita till 100 % på att de har kontroll över hur nöjda kunderna är. Då Misstänker jag att vi är många som kommer att få en stor överraskning. För är det verkligen så att kunder alltid går direkt till sina kontaktpersoner med allt sitt missnöje? Vad händer om kunden är missnöjd med uppföljningen gjord av samma kontaktperson? Lyckas vi alltid fånga upp små signaler från kunden i vår kontakt med dem? Och inte minst; är kontakten strukturerad?
Jag menar inte att det inte är viktigt att lyssna på de anställda, och genom deras arbete med kunderna notera eventuella ”red flags”. Som kan tyda på att en kund snart är på väg att gå. Men, det bör vara som ett komplement och en del av en kundlojalitetsstrategi. Jag är själv övertygad om att ett strukturerat arbete med kundfeedback, genom konkreta kundlojalitetsplaner. Såsom en NPS-strategi, kommer att kunna minska churn (kundbortfall) i företaget.
Det är extremt viktigt att lyssna till vad kunden säger. Genom att öppna upp för feedback sätter man kunden, och inte företaget, i fokus. Först då kan du utforma den bästa kundupplevelsen.
Nedan listar jag vanliga fällor, som det är lätt att hamna i, när man önskar feedback från kunder:
- Du har inget tydligt syfte med undersökningen. Varför och vad frågar du dina kunder om? Fråga inte bara för att fråga.
- Hur ofta frågar du dina kunder? Ärligt talat, skulle du ha svarat om någon hade frågat dig lika ofta som du själv planerar att ställa frågor?
- Vilka är planerna för den feedback du får? Låt inte dina kunders svar hamna i skym undan. Vem tar ansvar för all kundfeedback och hur systematiserar du eller ni arbetet med den?
- Resultaten delas inte. Det finns ingen tydlig strategi för hur du skall ta till dig och lära dig av svaren. Inte heller för hur du ska förmedla dem till resten av organisationen.
- När svaren kommit in, Läggs dem i en låda och glöms bort?
Det är även bra att motivera och göra det tydligt för kunderna, varför de ska svara på undersökningarna. Avsätt tid till att sätta dig in i kundens situation för att kunna svara på deras "What's in it for me?". Förändringar baserade på kundernas feedback kommer ju till sist och slutligen att gynna kunden. Och troligen även effektivisera processer och kostnader för din verksamhet. Se till att detta blir en naturlig och viktig del av kundupplevelsen och ge kunden en inblick i arbetet som sker kring feedbacken.
Om den kundfeedback du får behandlas på rätt sätt, kan den komma att bli en stor konkurrensfördel för dig. Den kan både minska oönskad churn (kundbortfall), och dessutom skapa ett starkare band till dina kunder. I en värld full av "abonnemangslösningar" för försäljning av varor och tjänster, är det ännu viktigare att behålla befintliga kunder.
Men för att klara det, måste du undvika att gå rakt i fällan. Eller som i det här fallet; fällorna!
Lycka till!
